Если вы успели ознакомиться с этим сайтом, то наверняка знаете, что главной тайной построения большого интернет бизнеса является ТЕКСТ. Причем не просто текст, а ПРОДАЮЩИЙ ТЕКСТ.

Текст на сайте должен выполнять роль хорошего менеджера по продажам:

• отвечать на ВСЕ вопросы посетителя
• акцентировать внимание на сильных сторонах продукта (услуги)
• аргументировать выгоды, которые получает клиент от сотрудничества с вами
• убеждать и стимулировать совершить то действие, которое вам необходимо

Для создания эффективного продающего текста недостаточно просто грамотно и красиво писать. Писать нужно УБЕДИТЕЛЬНО.

Вопрос, как правильно убеждать, возник не сегодня. Первое фундаментальное исследование, посвященное искусству убеждения, появилось около 2500 лет назад в IV веке до нашей эры и принадлежит Аристотелю. Древняя Греция явила миру плеяду блестящих ораторов. Высшим видом ораторского искусства считались судебные и политические речи. Аристотель предложил простую, но действенную формулу, которая способствовала достижению выступающими главной цели – убедить слушателей. Вот как она выглядела →

1. Exordium (вступление) . Начните с интригующего заявления, которое привлечет внимание целевой аудитории.

1. Narratio (изложение). Озвучьте проблему, которая имеется у читателей и которую сможет решить ваш продукт.

1. Confirmatio (утверждение). Пообещайте решение, подкрепив обещание убедительными доказательствами.

1. Peroratio (заключение). Назовите преимущества, которые получит человек, воспользовавшийся вашим предложением, и призовите к действию.

Если присмотреться, то формула Аристотеля не слишком отличается от классической формулы рекламы AIDA →

A ttention – I nterest – D esire – A ction

или как это будет по-русски →

Внимание – Интерес – Желание – Действие

При написании можно использовать любые примеры продающих текстов из приведенных выше, но мне ближе всего уравнение, предложенное легендарным американским копирайтером Гари Бенсивенгой. Вот оно →

Проблема + Обещание + Доводы + Решение = Убеждение

Написать по этому уравнению продающий текст может каждый. Во всяком случае, попытаться. Опыт придет со временем. А чтобы вам было легче создать свой пример продающего текста, поделюсь некоторыми тонкостями.

Проблема

Для привлечения внимание читателя необходимо особо тщательно продумать ЗАГОЛОВОК и вхождение в текст. Обилие информации и нехватка времени делает человека очень избирательным. Он не станет тратить время на прочтение текста, который не заинтересовал его с первого предложения.

Хороший заголовок содержит:

• интригу
• границы целевой аудитории
• выгоду

Вот для наглядности пример заголовка продающего текста:

Как повысить эффективность работы с FOREX на 256%?

Заголовок, содержащий вопрос, уже интрига, упоминание рынка FOREX выделяет целевую аудиторию, обещание 256 % увеличения прибыли – выгодная составляющая.

Далее должно следовать мощное вхождение в текст. Это может быть одно предложение или несколько абзацев. Не важно. Главное на этом этапе – завладеть вниманием читателя, которого уже заинтересовал заголовок, и он начал читать текст. Как правило, в этой части обозначается проблема, которая есть у клиента, и которую может устранить ваш продукт.

Давно установлено, что лучше всего побуждает к действию боль и удовольствие, кнут и пряник. Боль мотивирует гораздо сильнее, но в продающем тексте важно не напугать читателя, а детализировать проблему и нарисовать картину счастливого исхода. Необходимо разговаривать с читателем на одном языке и таким образом, чтобы в вашем повествовании он мысленно узнавал себя, соглашался с вами.

Обещание

После того, как читатель согласился, что проблема имеет место быть, пообещайте ему решение. Причем ключевое слово в этом разделе не ОБЕЩАЮ, а РЕШЕНИЕ. Покажите, что проблема временна, что подобные ситуации случаются со многими людьми, приведите примеры успешного преодоления трудностей и т. д.

В этой части можно привести отзывы тех, кто уже воспользовался продуктом и получил обещанный эффект. Главное, чтобы отзывы были правдивыми и конкретными, а не восторженными ни о чем.

Доказательство

Заразив читателя картинкой счастливого будущего, приступайте к доказательствам. Здесь важно избежать пустословия. Просто слова давно ничего не значат. Существует масса способов и примеров усилить убедительность продающих текстов. Вот лишь некоторые из них:

• Цифры и факты . Цифры несут конкретную информацию. Избегайте фраз «многолетний опыт работы», «богатый ассортимент продукции», «дешевое обслуживание». Построив фразу таким образом: «14 лет работы на рынке», «ассортимент компании насчитывает более 1500 единиц продукции», «ежемесячное абонентское обслуживание обойдется всего в 800 рублей» вы не оставляйте сомнениям ни малейшего шанса.
• Расчеты . Не ограничивайтесь указанием размера скидки в процентах, тут же приведите размер экономии.
• Мнение экспертов, профессионалов. Первое, что приходит на ум в качестве примера – реклама зубной пасты с рекомендациями известных стоматологов.
• Перечисление заслуг, достижений и наград.
• Перечень именитых клиентов , воспользовавшихся продуктом.
• Гарантии качества, возврата денег и т. д.
• Бонусы и бесплатные приложения (консультация, подарок, гарантийное обслуживание).

Решение

Каким бы хорошим не был бы ваш продукт, он стоит денег, с которыми клиенту придется расстаться. Он уже оценил преимущества вашего предложения, раз не прекратил читать до этого момента. Остается продать ему ЦЕНУ товара. Не назвать, а именно продать.

Каждый продавец желает продать товар дороже, покупатель – купить дешевле. Продающий текст лишен возможности «живого торга», однако существует ряд эффективных тактик, способствующих продаже цены:

• Дробление цены (укажите не общую сумму переплаты по кредиту за год – 3650 руб., а сумму ежедневного платежа – всего 10 руб. в день)
• Сравнение цены (покажите, что можно купить за такие же деньги)
• Старая и новая цена (укажите обычную цену, а рядом предложите новую)
• Разбиение цены на составляющие (продавая мебельный гарнитур, обозначте цену каждого стола-стула, а не комплекта в целом)
• Предложение нескольких версий продукта по принципу, чем круче, тем дороже и т. д.

И в завершение подтолкните читателя к действию. Качественный пендель обеспечивают такие приемы:

• ограниченное количество товара
• непродолжительный срок действия предложения
• повышение цены в недалеком будущем
• возможность предварительного заказа по лучшей цене

А также, используйте глаголы в повелительном наклонении: Купите! Забронируйте! Закажите!

P. S. Качественные примеры продающих текстов представлены на сайте в рубрике «Последние работы». Читайте. ДЕРЗАЙТЕ!

Нужно написать эффективный продающий текст

для сайта

Текст должен быть адресован конкретному клиенту

Наша цель чтобы клиент связался с нами

Текст на сайте должен выполнять роль хорошего менеджера по продажам:

отвечать на ВСЕ вопросы посетителя

акцентировать внимание на сильных сторонах продукта (услуги)

аргументировать выгоды, которые получает клиент от сотрудничества с вами

убеждать и стимулировать совершить то действие, которое вам необходимо

Exordium (вступление). Начните с интригующего заявления, которое привлечет внимание целевой аудитории.

Narratio (изложение). Озвучьте проблему, которая имеется у читателей и которую сможет решить ваш продукт.

Confirmatio (утверждение). Пообещайте решение, подкрепив обещание убедительными доказательствами.

Peroratio (заключение). Назовите преимущества, которые получит человек, воспользовавшийся вашим предложением, и призовите к действию.

Attention – Interest – Desire – Action Внимание – Интерес – Желание – Действие

Проблема + Обещание + Доводы + Решение = Убеждение

Заключенного привели в камеру. Оглядев сокамерников, заметив их ухмылки и перемигивания, он шарахнулся к двери:

– Сюда не сяду! Спасите, здесь одни садисты!

Привели его в другую. С первого взгляда ему стало ясно, как тяжело придется и здесь, и он также наотрез отказался:

– Да это же сплошь наркоманы! Нет, я не по этой части. Уведите меня отсюда!

Привели его в тесную камеру, где сидел дряхлый, худенький старикашка.

– Здесь останусь, – согласился заключенный.

Оставшись наедине с соседом, рассказал, за что сел, и поинтересовался:

– А вас-то за что, дедушка?

– За людоедство, сынок, за людоедство!

Для начала, исследуя логические компоненты убеждения (куда же без них?), опишем метод положительных ответов Сократа (наиболее часто используемый при убеждении), а затем исследуем, в какие моменты, за счет чего стройная, логически выверенная структура убеждения может «ломаться».

Итак, метод положительных ответов Сократа подразумевает последовательное доказательство предлагаемого решения проблемы. Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что… ». Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает словами типа: «Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что… » и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом. При этом не рекомендуется задавать вопросы типа: «А почему вы не согласны? » или «Почему вы возражаете против очевидных вещей? ».

Позволим себе ряд критических замечаний, которые делают подобную логику уязвимой.

Замечание № 1 . Почему партнер захочет дать нам возможность экспериментировать с формулировками вопроса?

Чаще всего неточные формулировки и попытки на ходу их исправить воспринимаются как слабость оппонента («что же вы заранее не подготовились?» ). Заметим еще раз, что точными формулировки должны быть не только по смыслу, но и по форме (вспомните историю про сон хана).

Замечание № 2 . Почему партнер вообще захочет согласиться со всеми шагами и решением в целом?

Сколько раз в ходе тренинговой и консалтинговой работы мы сталкивались с ситуациями, когда аргумент, очевидный для доказывающего, совсем не является таковым для оппонента убеждения.

– Согласны ли вы, что выгодно покупать акции, когда рынок на спаде?

– Не факт.

В качестве иллюстрации к тому, что можно считать фактами, приведем выдержку из книги: «Оружие – слово. Оборона и нападение с помощью » .

Молодой человек из весьма известной, состоятельной и довольно порядочной семьи поступил в одно из самых престижных учебных заведений страны . Вместе с ним учились исключительно одаренные дети, а преподаватели делали все возможное, чтобы ученики максимально могли реализовать свои творческие возможности.

Однако молодой человек не особенно утруждал себя учебой. Учился он крайне нестабильно, совершенно не уделяя внимания основным дисциплинам . Главным его увлечением было чтение эротической литературы , что, безусловно, наложило глубокий отпечаток на всю его последующую жизнь.

Окончив учебное заведение, он, в отличие от своих одноклассников, даже не пытался найти постоянную работу и жил в основном за родительский счет. Он увлекся игрой в карты на деньги, а кроме того, был неравнодушен к женщинам легкого поведения и спиртным напиткам . Деньги для игры в карты он добывал случайными заработками.

Достаточно поздно он обзавелся семьей, взяв замуж женщину намного моложе себя , в результате чего испытывал к ней чувство ревности. Благодаря семейным связям ему удалось получить определенную должность , но он был ею недоволен, поскольку считал себя более достойным. Возможно, этому способствовало то, что практически все его одноклассники заняли очень видные посты на государственной службе . Кто-то из них стал генералом, а кто-то – даже министром.

И вполне вероятно, что это чувство послужило тому, что молодой человек чуть было не встал на путь государственной измены . Спасло его только то, что он был очень суеверен, как, возможно, и другие люди, не имеющие твердой жизненной позиции. И именно суеверие помогло избежать ему участия в преступлении, направленном на подрыв основ государственности, что, безусловно, окончилось бы долгим тюремным заключением .

Этот человек совершенно не думал о том, что его одноклассники добились своего видного положения в обществе благодаря целеустремленности и ежечасному труду, тогда как сам он готов был трудиться в основном только для того, чтобы оплатить карточные долги и расходы на праздный образ жизни.

Окончилась история этого человека весьма печально. В приступе ревности он попытался убить предполагаемого любовника своей молодой жены, однако был убит сам . Правоохранительные органы, изучив материалы дела, постарались этот инцидент замять, и сделали это достаточно успешно. И из этого мы видим, к чему может привести отсутствие ясных жизненных целей и четких нравственных принципов. Поучительная история этого человека известна практически каждому в России.

И звали его… Александр Сергеевич Пушкин.

Вывод : фактов нет, есть их трактовка, которую мы должны согласовать с партнером в ходе переговоров убеждения.

Что такое факт? Описание предмета, события, действия, которое:

а) перепроверено (желательно по разным каналам информации);

б) защищено от субъективного восприятия;

Один и тот же оратор в разных студенческих аудиториях был представлен по-разному: как ассистент на кафедре, как преподаватель, как профессор, как академик. После лекции студентов попросили оценить рост преподавателя. Разница в оценках составляла более 15 см – более высоким ростом награждали, конечно же, академика…

в) устраивает обоих оппонентов (если двое договорились считать какое-то событие вооруженным конфликтом, то в их картине мира это факт…).

Как видите, в фактах есть много субъективизма…

Пройдя всю нашу цепочку доказательств, партнер может сделать совершенно «перпендикулярные» выводы: просто потому, что в его восприятии, стиле мышления, образе действий, ценностях и интересах логичен другой вывод.

– Девушка, вы для меня как интересная книга – читал бы и читал!

– Хорошо, только обложку не трогайте.

В одном дискуссионном обсуждении стороны принимали решение о том, с каким из потенциальных партнеров реализовывать перспективный проект. Определили критерии выбора, согласовали всю цепочку «просеивания» претендентов и в итоге каждый отстаивал своего партнера…

Вывод : часто ситуацию убеждения партнер использует только для того, чтобы накопить аргументы в пользу выбранного заранее решения.

Есть еще ряд ловушек логического убеждения, связанных как со смыслом, так и с логической структурой аргументов. Эти ловушки запускают сопротивление убеждению. Перечислим их.

Заявление планируемого итога обсуждения : «Мы пришли убедить вас в том, что наше предложение самое лучшее…». Подобные формулировки допустимы как затравка, интрига в обсуждении, но только если вы на 100% уверены в результате. Когда мы приходим уверенные, что наше решение единственно правильное, мы уже поставили под сомнение эффективность убеждения. А если мы об этом еще и заявили, то увеличиваем риск иррационального сопротивления («врешь, не возьмешь» ), когда у партнера побеждает мотивация «не дать выиграть».

Перечисление событий – не есть аргумент. Оцените свои ощущения при прочтении следующей цепочки:

– согласны ли вы, что в первых переговорах мы договорились…

– согласны ли вы, что потом мы выслали вам…

– согласны ли вы, что ваши специалисты дали заключение…

Утомляет, не так ли? И вызывает персональное предубеждение, поскольку создает ощущение неготовности к переговорам.

Сложноподчиненные аргументы – смерть логического убеждения: «Согласны ли вы, что вследствие высокой востребованности наших услуг повышение цены и позиционирование персоны, оказывающей эти услуги, в более высоком ценовом сегменте будет оправданной мерой? » После второй запятой слушатель забывает начало предложения.

Длинная цепочка аргументов – «во-первых, во-вторых, … и наконец, в-двадцатых: согласны ли вы, что…» формирует усталость восприятия. В рамках такой изматывающей тактики партнеру проще согласиться, чем возражать, только согласиться он может вовсе не на наше предложение.

За столом в ресторане сидят двое. Один безуспешно пытается вилкой наколоть оливку, которая активно «бегает» по его тарелке. В конце концов оливка энергично перелетает в тарелку к соседу. Тот автоматически накалывает вилкой непослушную еду и отправляет ее в рот. Первый раздосадованно говорит: «Вряд ли бы ты ее съел, если бы я ее не умучил».

Короткая цепочка аргументов также запускает сомнения по типу «что-то все очень все просто ». Оппонент не хочет, чтобы вы думали, что его так легко убедить. Поэтому он будет сопротивляться, и сопротивление это будет скорее иррациональным. Иными словами, победа не должна достаться вам слишком легко…

Не случайно говорят: «широко шагаешь – штаны порвешь».

Повтор сказанного ранее – еще одна ловушка. Часто мы интуитивно стремимся вернуться к предыдущим «согласиям» партнера – это подкрепит нашу уверенность в себе. Такой метод мы часто называем «от печки». Но это опасно, поскольку провоцирует потерю внимания оппонента («он начинает повторяться – значит, исчерпал все аргументы» ).

Объяснял, объяснял, наконец, сам понял, а он все сопротивляется.

Важно помнить, что метод логического доказательства неприменим в случае изначально негативной установки партнера, когда он не хочет слушать. То же относится к ситуации позиционного торга: «Я не хочу учитывать вашу позицию. Будет по-нашему или никак. Все ваши аргументы – заведомая чушь ».

И главное – голые логические построения не могут эмоционально воздействовать на человека. Идея речи, содержание ее доходят до сознания через эмоциональную сферу.

Здесь как нельзя более ярко работает парадокс убеждения .

Иными словами, видя вашу эмоциональную включенность, вашу готовность личностно вкладываться в идею, переживать за ее успех, партнер будет готов простить вам логические несостыковки и недодуманные риски. Идеальных схем и решений нет (кстати, это трюизм – с ним согласится каждый). Ваша позитивная эмоциональность при отстаивании вашей идеи станет лучшим аргументом «за». Все остальное – не более чем цепочка доводов, которая позволит партнеру увериться, что его зараженность вашей идеей будет позитивной…

– При подготовке убеждения: анализ вариантов с точки зрения интересов партнера, оценивая, ответит ли он «да» в ответ на наше: «Согласны ли вы, что… ».

– На этапе презентации позиций: логичность изложения собственной позиции высоко вздергивает планку оценки вас как конструктивного партнера.

– На этапе резюмирования договоренностей, когда полезно восстановить цепочку умозаключений и зафиксировать единый образ произошедшего.

При этом важно:

– использовать KISS-принцип (keep it simple and short (stupid)): говорить коротко, понятно и просто (добавим «на понятном языке»);

– в аргументах апеллировать к ценностям, значимому для оппонента критерию, который удалось зафиксировать в ходе переговорного взаимодействия. Такие формулировки, как мы уже говорили, называются трюизмами (от слова truth – истина; трюизм, таким образом, истинное (для партнера) высказывание). Трюизмами фактически предупреждается ситуация отказа, так как в этом случае оппонент будет противоречить самому себе;

– описать поле допущений – тем самым установить контроль над неопределенностью. При этом в зоне неопределенности вместо однозначных формулировок использовать гипотетические формулы типа «могут быть…», «вероятно…», «способны».

КОММЕНТАРИЙ: на тренингах, посвященных убеждающей коммуникации, мы часто задаем участникам такую задачу: на восточном базаре продавец торгует сувенирными маечками. Он сам их изготавливает и продает по 10 тугриков (далее tg). Однажды утром самый первый покупатель, решив приобрести маечку, дал продавцу банкноту в 20 tg. У продавца не было сдачи, поэтому он пошел к меняле и получил от него взамен этой двадцатки две банкноты по 10 tg. Получив товар и сдачу, покупатель, довольный, удалился. Через некоторое время к продавцу пришел меняла и заявил, что двадцатка была фальшивая, а потому он должен вернуть ему две банкноты по 10 tg. Продавец, как честный человек, выполнил требование. Вечером, считая выручку, он наткнулся на злополучную двадцатку и задумался о своих потерях. Вопрос: «Что потерял продавец?» Интересно то, что ни одна группа ни разу не дала единственного ответа на данный вопрос – мы всегда получали от 4 до 8 вариантов ответов. Когда же мы просили участников доказать (с помощью метода Сократа, конечно) свой вариант решения, получали совершенно различные модели и способы аргументации. И это наглядно продемонстрировало, что доказать – не значит убедить : люди могли согласиться с отдельными аргументами, но не с логикой их взаимосвязи; они принимали всю цепочку, но говорили «нет» на последнем выводе… Итоговый вопрос, который нам задают почти всегда: какой вариант решения верный ? Мы неизменно отвечаем: тот, к которому вам удалось прийти вместе с партнером

Вывод : убеждение – это приглашение партнера совместно выработать и пройти путь к заданной цели, чтобы там найти верную формулировку итога.

КОММЕНТАРИЙ: следуя этой «логике», в рамках тренинга мы получали успешное убеждение группы, в частности, в том, что продавец:

– ничего не потерял;

– потерял 60 tg;

– даром приобрел ценнейший опыт, из которого впоследствии извлечет выгоду…

Означает ли сказанное, что логические построения не нужны? Вовсе нет. Просто их надо грамотно подавать (снова скажем «сервировать»). Об этом – следующий раздел…

Ниже мы представим вам последовательность шагов, которая позволяет технологически управлять убеждением. Этих шагов всего пять.

1. Снятие предубеждения + формирование мотивации на взаимодействие.

2. Заявление своего интереса.

3. Вброс значимого для партнера ресурса.

4. Управление возражениями.

5. Завершение убеждения.

Мы не только подробно опишем действия переговорщика на каждом шаге, но и рассмотрим действие этой технологии на кинопримере (фильм «Стакан воды»).

Опишем ситуацию. XVIII век. Англия находится в состоянии затяжной войны с Францией. Монархи обоих государств понимают невозможность и губительность продолжения войны для обеих сторон. Однако у власти в Англии находится кабинет войны. Первая статс-дама герцогиня Мальборо является женой герцога, который командует войсками Англии в этой войне. К тому же за продолжение войны союзник Англии – Австрия. Ни о каких открытых переговорах монархов не может быть и речи – стороны слишком погрязли в долгосрочном противостоянии, к тому же первый, кто заявит о необходимости переговоров, будет считаться проигравшим. «Потери лица» не желает никто. Поэтому речь может идти только о неформальных контактах.

В Лондон «с частным визитом» приезжает тайный посланник французского короля маркиз де Торси. Он привез письмо от своего монарха английской королеве с предложением начать мирные переговоры. Ему берется помогать старый друг и лидер оппозиции лорд Боленброк. Задача лорда – организовать приглашение маркиза во дворец. Задача герцогини – не дать приглашения, чтобы не допустить мирных переговоров, избежать осложнений с Австрией, а главное – придерживаться прежнего курса – курса войны, так как его смена будет означать смену кабинета. Обладая недюжинным политическим талантом, а также определенными полномочиями, герцогиня обеспечила отъезд угрожающего ее интересам маркиза из страны (ему выписаны паспорта и он обязан покинуть Лондон на следующий день).

В этот момент лидеру оппозиции, лорду Боленброку, становится известно о том, что герцогиня инкогнито проявляет интерес к некоему молодому человеку. На этом ее интересе он начинает игру, цена которого – приглашение маркиза во дворец на прием королевы. Как визитер добивается принятия нужного ему варианта решения? Вот об этом мы и почитаем (а желающим рекомендуем и посмотреть кинофильм «Стакан воды» ).

Герцогиня: Чем обязана столь редкому гостю?

Лорд: Миледи, я пришел, чтобы выразить восхищение вашими талантами.

Герцогиня: Могли бы добавить «моей честностью»: я выполнила обещание, и ваша милая крошка Абигайль вот уже две недели исправно шпионит за мной и преданно служит вам. Вы этого добивались?

Лорд: Разве можно что-нибудь скрыть от вас – вы так проницательны.

Герцогиня: У вас преданная помощница. Она даже пыталась уговорить королеву принять во дворце маркиза де Торси.

Лорд: О, это была моя оплошность. Я прошу у вас извинения, я, конечно, должен был обратиться не к ней, а к вам. Спешу исправить свою ошибку и смиренно прошу вас, герцогиня, пригласить сегодня вечером маркиза де Торси во дворец.

Герцогиня: Вы шутите?!

Герцогиня: Убеждены? Милорд опять перехватил или перекупил одну из моих записок? Ну что ж, на этот счет у меня есть несколько очаровательных писем вашей жены, леди Болентброк, к лорду Эшварду.

Лорд: Храните их, миледи. Я не исключаю, что когда-нибудь они вам понадобятся. Сегодня я не намерен вам угрожать. Напротив, я пришел, чтобы оказать вам услугу. Я хочу сообщить вам известие, которое не может не заинтересовать вас.

Герцогиня: Приятное?

Лорд: Боюсь, что нет. У вас есть соперница, и, как мне кажется, счастливая: одна высокопоставленная придворная дама имеет виды на капитана Мэшема. И, похоже, что ей удалось отбить его у вас.

Герцогиня: Ложь!

Герцогиня (замирает ): Хм… (Встает, ходит по кабинету в раздумьи .)

Лорд: В конце концов, маркиз все равно уезжает, вопрос о его высылке решен. Он не опасен…

Герцогиня (после паузы) : Это невозможно. На прием будет приглашен посол Австрии.

Лорд: Но, герцогиня, ведь это не аудиенция, и даже не официальный прием, а всего-навсего небольшой вечер, на котором маркиз будет присутствовать как совершенно частное лицо. А впрочем… смотрите…

Герцогиня (думает, потом принимает решение, подходит к столу и, подписывая приглашение, спрашивает ): Кто эта дама?..

Приступим к описанию предлагаемой технологии.

Смысл – сделать так, чтобы партнер захотел услышать то, что мы хотим сказать. То есть здесь надо сработать с первым законом убеждения, используя подстройку , самоподачу и подачу темы обсуждения в терминах ключей мотивации .

Что полезно:

– «ввинтить» интригу: «У меня предложение, которое не может не заинтересовать вас… »;

– заявить о цели визита (по сути, это формулировка позиции): «Я пришел обсудить идею, которая позволит… ».

Итог: получить и зафиксировать наличие интереса.

: просим вас сразу заметить, что этот этап занимает у главного героя большую часть времени переговоров. Мы просто напомним ключевые фразы, которые работают на самоподачу и подачу темы (табл. 9).

Таблица 9

Ключевые фразы убеждения (на примере фильма)

В следующем разделе книги мы подробно остановимся на том, как же именно стоит заявлять о цели своего визита. А пока – следующий шаг…

Свой интерес – это то, каких действий, какого решения вы ожидаете от партнера по итогам переговоров. Напомним, что способность спокойно проговорить свой интерес, во-первых, повышает кредит доверия, во-вторых, работает на мотивацию к взаимодействию. Особенно если мы заявили интерес, который реален для нас и посилен для партнера.

Вопрос: почему партнер не захочет использовать эту информацию против нас? Потому что:

– мы не вызываем негативных эмоций (мы нивелировали их на первом шаге);

– мы заинтриговали партнера, описав цель визита в терминах выгоды и намекнув на то, что его интерес также будет учтен;

– мы предлагаем то, что может быть интересно ему…

Как это работает в нашем примере :

Лорд: …Спешу исправить свою ошибку и смиренно прошу вас, герцогиня, пригласить сегодня вечером маркиза де Торси во дворец.

Герцогиня: Вы шутите?!

Лорд: Нисколько. И убежден, что вы исполните мою просьбу.

Заметьте, пока никакой конкретики в ответ на вопрос: «Зачем мне это надо?» Но этот вопрос уже витает в воздухе. Здесь важным элементом является возможность дать герцогине додумать ход мыслей оппонента. Она может ошибаться или догадаться (и тогда еще один комплимент), но главное – не мешать… Если началось рассуждение на заданную тему, стоит подогреть температуру.

Здесь действует то, что мы для себя называем «Принцип зеленого мавзолея ». В качестве иллюстрации, а также для понимания смысла названия – анекдот.

Идет съезд народных избранников. В какой-то момент к трибуне в сопровождении вооруженной охраны подходит человек, который берет микрофон и произносит: «Так, у меня два предложения: 1) расстрелять президиум и 2) покрасить мавзолей в зеленый цвет. Вопросы будут?» Желающих говорить под дулами оружия оказалось немного – один. Он робко поднял руку и спросил: «А почему в зеленый?» На что оратор ответил: «Я знал, что по первому вопросу возражений не будет…»

РЕЗЮМЕ Если партнер начал рассуждать на заданную тему, значит, переговоры о вашем интересе все же возможны…

Кстати : этот принцип часто используется на этапе торга. Оцените: «Насколько я понимаю, если я смогу найти возможность предоставления вам скидки, вы готовы рассмотреть вопрос о приобретении?..»

Я люблю сардины, но когда я иду ловить рыбу, ей несу червяка.

Лорд: …У вас есть соперница, и, как мне кажется, счастливая: одна высокопоставленная придворная дама имеет виды на капитана Мэшема. И похоже, что ей удалось отбить его у вас.

И здесь снова важна пауза. Потому что нам надо оценить, действительно ли заявленный нами ресурс интересен для партнера. Позвольте ему задать вам вопросы, ответьте на них. Вопросы – это признак интереса. Подогрейте этот интерес…

Как это работает в нашем примере:

Герцогиня: Это леди Экфорд? Нет… леди Гловер! Неправда…

Лорд: Увы, дело зашло так далеко, что она уже назначила ему свидание.

Герцогиня: Ложь!

Лорд: Я знаю день, час и даже условный знак…

Герцогиня: Вы можете мне их сообщить?

Лорд: Конечно. Как только вы подпишете маркизу де Торси приглашение во дворец…

ВСЕ! Определение позиций завершено. Карты раскрыты. Теперь надо что? МОЛЧАТЬ!!!

Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому – твой голос».

Самое важное правило на этом этапе – дождаться возражений. Самая серьезная ошибка – начать агитировать за свою идею и приводить доводы «за». Дайте партнеру возможность сделать все это самостоятельно – не крадите у него право быть умным…

1. Держите паузу до тех пор, пока партнер не начнет возражать. Эта пауза нужна вам, чтобы увидеть реакцию. Эта пауза нужна партнеру, чтобы сопоставить, насколько ваш запрос стоит предлагаемого вами выигрыша. Он начинает взвешивать «за» и «против». И его возражения – это озвученные сомнения , с которыми он может справиться самостоятельно или с вашей помощью. Лишь услышав возражения, вы можете работать дальше. Потому что только его возражения покажут вам, какие именно аргументы вам надо предъявить – вы избежите лишней коммуникации.

2. Если пауза затянулась – спровоцируйте обратную связь , например, так: озвучьте взгляд на ваше предложение с позиции другой стороны. Раскройте внутренний ход мысли партнера, но при условии, что окончательное решение все же является положительным.

Принцип действия этой техники (ее еще называют техникой двусторонней аргументации):

– присоединившись к позиции другой стороны, произведите некоторое утрированное нападение на свою собственную позицию. Причем формулировка может быть резкой, отчасти даже неудобной (приличные люди так об этом вслух не говорят). Это заставляет другую сторону испытать некоторое смущение и внутренне отказаться от подобных мыслей;

Фактически вы используете «перевертыш». Речевая формула такова (применительно к нашему примеру): «Понимаю я вас. Если бы ко мне пришли с подобным предложением, я бы подумал, что мне предлагают свести на нет все мои усилия. Но потом я подумал бы, что… (далее читай аргументы, которые привел герой в нашем примере)».

Отличительные особенности данной техники:

Наиболее эффективна в ситуации групповой работы, когда один из участников как бы выполняет функции переводчика или посредника;

Очень важно начало воздействия в тот момент, когда другая сторона находится в ситуации принятия решения. Она колеблется и ее важно осторожно подтолкнуть к правильному выбору;

Такая техника применима только по отношению к высокоинтеллектуальным партнерам.

3. И наконец, только услышав возражения, предъявите свои контраргументы. Речевые формулы мы описывали ранее, а сейчас просто еще раз увидим, как это работает в нашем примере .

Герой предоставляет герцогине-женщине аргументы в споре с герцогиней – государственным лицом. Он ее не убеждает, а помогает ей преодолеть внутренние разногласия, предоставляя аргументы в защиту выгодного ему решения, одновременно успокаивая внутреннего «оппонента» герцогини.

Во-первых, он минимизирует риски: вопрос о высылке уже решен, маркиз не опасен (заметьте, что этому героиня готова верить просто потому, что ей этого хочется).

Во-вторых, он предлагает готовые формулы презентации, обоснования этого решения третьим лицам (послу Австрии, например):

– это не аудиенция и не официальный прием;

– маркиз будет присутствовать как совершенно частное лицо…

Ах, обмануть меня не трудно – я сам обманываться рад!

Последний – и совсем не маловажный момент в убеждении – оставить решение за оппонентом. Это очень важно: стоит переборщить с аргументацией, передавить – и ответственность за принятое решение будет переложена на того, кто убеждает. А значит, мы рискуем переплатить за сказанное оппонентом «согласен».

Как это работает в нашем примере .

Герой в завершение говорит фразу: «Впрочем, решайте сами… ». Он оставляет герцогиню наедине со своими драконами. И в итоге добивается своего…

В ситуации работы с потребностями другого человека очень важно оставить у него ощущение, что решение принято им самостоятельно. Если потребности человека выявлены вами правильно, то он все равно пройдет определенным коридором.

Вы спросите: «Что если у нас не хватает информации?» Мы ответим: «Получите ее». Вы спросите: «Как?» Мы ответим: в ходе переговоров и в рамках около переговорного общения. Мы за вас этого сделать точно не можем. Зато можем предложить способ, как можно эту информацию проанализировать, чтобы четко знать, какой интерес проявить и какой значимый для оппонента ресурс «вбросить», используя убеждение противоречием. Об этом – в следующих разделах…

Ниже мы предложим последовательность шагов, которыми можно пользоваться для предварительного анализа имеющейся о партнере информации и последующего формулирования своей позиции и речевых формул аргументации.

Для реализации этого шага часто используют логику SWOT-анализа. Напомним, что SWOT-анализ позволяет оценить возможности, преимущества, слабости и угрозы (табл. 10).

Таблица 10

SWOT-анализ

Замечание первое

Важно, чтобы в ячейках угроз и возможностей появились факторы, действительно значимые для деятельности партнера. И формулировка этих пунктов должна раскрывать, почему это именно угроза или возможность.

Пример : все чаще в SWOT-анализе учитывается такой фактор, как вступление России в ВТО. Вопрос, куда отнести этот фактор? И вот тут люди начинают спорить: это угроза, нет, это возможность… В связи с этим вспоминается известный анекдот.

– Петька, приборы!

– Сорок…

– Что сорок?

– А что приборы?

А что, собственно, «вступление России в ВТО»? Данная формулировка описывает фактор влияния. А вот результат этого влияния может быть совершенно различным. Поэтому спорить не надо, а надо конкретизировать, например , так.

Угроза : в связи с вступлением в ВТО возможен приход на российский рынок западных игроков с более продвинутыми и зарекомендовавшими себя технологиями, соответствующими заданным стандартам качества…

Возможность : в связи с вступлением в ВТО произойдет упрощение процедур экспорта продукции (услуг, технологий) компании на западный рынок.

Замечание второе

Важно, чтобы в ячейках преимуществ и слабостей появились те характеристики и ресурсы партнера, которые реально связаны с перечисленными возможностями и угрозами. Такой подход позволяет зафиксировать только нужное и важное. Кроме того, полезно ответить себе на вопрос: «Действительно ли данная характеристика является преимуществом или слабостью? »

Пример : в процессе формирования SWOT-матрицы в работе с торгово-производственной компанией в качестве главного преимущества прозвучало: «У нас есть сильный бренд-локомотив». Резонно появится вопрос: «А что, у конкурентов нет сильных брендов?» – «Есть» – отвечают нам. «Тогда в чем преимущество?» – спрашиваем мы… Ответа не последовало…

Замечание третье

Важно после первичного составления SWOT-матрицы обязательно проверить каждый пункт на достоверность. Если вы можете подтвердить ту или иную формулировку ссылкой на достоверный источник – этот пункт может называться фактом . Если нет – отнесите этот пункт к домыслам.

Домыслы опасны тем, что на них в убеждении нельзя опираться: партнер всегда может сказать: «Не факт» – и будет прав… Но домыслы полезны, если вы можете составить из них повестку «околоделового » и «предпереговорного » общения. Вот на какие темы вам надо разговаривать! Вот какие вопросы надо задавать!! Вот какую информацию надо фиксировать (используя, например, прием «Вам важно» и «Принцип зеленого мавзолея»)!!!

В соответствии с итогами такой проверки у вас появятся две SWOT-матрицы: фактологическая и гипотетическая.

В процессе переговорного консультирования мы создаем одну матрицу, но для выделения фактов используем цветной маркер. Чем больший объем матрицы закрашен, тем более обоснованным может быть ваше убеждение. Рекомендуем…

Конечно, можно пойти тем же путем, что и в первом шаге, только что это нам даст? Полезнее (и экономичнее с точки зрения временно?го ресурса) взять за основу пункты, связанные с возможностями и угрозами оппонента. Потому что только относительно них стоит мерить собственные силы и слабости. Все остальное в данной конкретной ситуации убеждения лежит вне потребности партнера…

Если в определенный момент вы понимаете, что данные возможности и угрозы никак не связаны со сферой ваших интересов и не поддаются влиянию со стороны ваших ресурсов, это будет означать, что предмета убеждения нет (увы…).

Если ситуация противоположная, т. е. вы можете четко оценить свои ресурсы на предмет использования возможностей и противостояния угрозам оппонента, то для вас логичным становится следующий шаг, а именно…

Задача этого этапа – соотнести ваши преимущества и слабости с таковыми у партнера. И разнести их в матрице «Смыслового поля убеждения» (табл. 11). Для удобства заполнения «поля» мы рекомендуем каждой формулировке преимущества или слабости присвоить порядковый номер. И эти номера распределить по четырем смысловым «зонам».

Таблица 11

Матрица «Смысловое поле убеждения

В ходе анализа смыслового поля мы получаем понимание того, ЧТО ИМЕННО стоит предлагать партнеру в качестве темы убеждения.

Отвечая на этот вопрос, рассмотрим подробнее каждую из зон.

А. Зона общих слабостей

Риски в зоне А

(к вопросу о «могильщиках» мотивации)

В этой зоне не рекомендуется говорить о рисках и недостатках прямым текстом – это может восприниматься как эмоциональный шантаж и вызывать агрессивную реакцию. Предложения должны подразумеваться и излагаться в позитивном ключе.

Итак, риски.

1. Указывать партнеру на его недостатки.

Расскажи ему, чем она занимается в его отсутствие: они все равно помирятся, но ноги вашей не будет в этом доме.

((по М.М. Жванецкому))

2. Признаться в собственных слабостях, не заручившись гарантией положительного отношения со стороны партнера.

3. Опоздать с предложением варианта решения проблемы.

4. Быть использованным для временного наращивания партнером собственного ресурса: мы перестанем быть нужными, как только с нашей помощью партнер преодолеет свои ограничения.

В качестве иллюстрации по проектным обязательствам в зоне А:

По реке плывет черепаха, а на ней свернулась клубком змея. «Укушу – сбросит», – думает змея. «Сброшу – укусит», – думает черепаха.

Б. Зона совместного преимущества

Риски в зоне Б

1. Выйти в режим конкуренции, начать меряться силами.

2. Показать себя менее ресурсным партнером.

Помните : со слабым не договариваются, ему диктуют условия.

3. Предлагать аналог имеющегося ресурса.

4. Предлагать высокорисковые проекты, способные негативно сказаться на лидерских позициях или имидже партнера.

В. Зона преимущества партнера

Риски в зоне В

1. Приобрести имидж жалобщика и попрошайки.

2. Остаться со своими проблемами.

Г. Зона нашего преимущества

Но есть еще

риски в зоне Г

1. Быть пойманным на «слабо» и «давление на жалость».

Дайте, пожалуйста, попить, а то так есть хочется, что переночевать негде.

2. Указать партнеру на его слабости > быть вестником угроз > вызвать защитную агрессию.

Дети играют после Нового года. Маша: «Мне Дедушка Мороз подарил куклу и кукольный домик…» Петя: «А мне – машинку с дистанционным управлением…» Павлик: «А мне – электрическую железную дорогу и конструктор». Ваня: «А мне… А я… Я сейчас вам всем как дам!..»

Давайте на примере разберем варианты определения тем переговоров на основе имеющейся о партнере информации. Мы опишем ситуацию схематично, «крупными мазками». Но, на наш взгляд, этот пример хорошо иллюстрирует правила определения и формализации целей и тем переговоров с целью убеждения.

История вопроса

Партнер А. Условное название – «Холдинг»: 100% дочка крупного российского Монополиста (компании с большей частью государственного капитала). Характеризуется силовой моделью поведения на рынке, жестким диктатом условий.

Генеральный директор «Холдинга» – Петр Сергеевич, 62 года. В «Холдинге» скорее «царит, а на правит». Весь оперативный менеджмент, в том числе и переговоры с партнерами, находятся в введении коммерческого директора «Холдинга» – Игоря. Коммерческий директор, 42 года, в данной должности 6 лет. Активные карьерные установки, высокая степень доверия со стороны генерального директора (всегда остается в качестве и.о. в периоды отъездов шефа). Часто бывает в Москве, путешествуя бизнес-классом. В личном распоряжении несколько дорогих машин, хотя на работу демонстративно ездит на служебной «Волге». Классический трудоголик (совещания менеджмента каждый вторник начинались в 7:30 утра). Любит поздно уходить с работы, при этом настаивает, чтобы в это время все ключевые сотрудники находились при нем. Имеет два высших образования, обучается по программе МВА. Высокий уровень личного достатка нигде не афишируется. Разумно публичен, уделяя внимание продуманному PR: во всех выступлениях подчеркнуто лоялен руководству и выражает поддержку администрации. Приветствует инновации: в экономической системе предприятия при нем было сделано несколько существенных нововведений.

В настоящий момент подписан приказ о переводе генерального директора в Москву. Высока вероятность того, что именно коммерческий директор «Холдинга» займет его место.

Партнер В. Крупная финансово-промышленная группа (ФПГ), занимающаяся приобретением разнопрофильных активов в регионах. Обладает весомым авторитетом и лоббистским плечом на республиканском уровне. По мощности не сопоставима с масштабом российского Монополиста (дочкой которого является Партнер А), но обладает достаточным весом в регионе действия «Холдинга». В данном регионе ФПГ приобрела актив – завод «Ремстрой».

В прошлом «Ремстрой» – структурное подразделение «Холдинга», занимавшееся производством труб и ремонтными работами на его сетях. Несколько лет назад это структурное подразделение было выделено в бизнес-единицу и продано некой региональной бизнес-структуре. При этом управление осталось прежним, поскольку до 87% работ завода ориентировано на потребности «Холдинга». Новому владельцу так и не удалось диверсифицировать производство, и он был вынужден постоянно «клянчить» бюджеты и сталкиваться с проблемой накопленной задолженности со стороны «Холдинга». На момент приобретения завода ФПГ группой сумма задолженности составляла более 10 млн долл.

Проблемная ситуация

Учитывая текущую ситуацию, ФПГ приобрела завод по достаточно разумной цене, т. е. сделка для них уже выгодна. Однако если удастся «расшить» существующие долги, то сделка окажется сверхвыгодной. При этом понятно, что дальнейшая деятельность данного предприятия во многом будет определяться характером отношений с «Холдингом». Сумма задолженности такова, что решать ее переговорами между руководством Монополиста и ФПГ нецелесообразно. Ситуация должна решаться на уровне региона.

В регион в качестве и.о. генерального директора «Ремстрой» направляется представитель финансово-промышленной группы. Цель – провести мониторинг возможностей решить вопрос задолженности.

Учитывая характер взаимодействия «Холдинга» и «Ремстроя», а также соотношение весов Монополиста и ФПГ, согласие на встречу будет дано, но интерес будет осторожным, возможно, скептическим.

Проведем анализ имеющейся информации (табл. 12).

Таблица 12

Анализ ситуации

Задачи переговоров

1. Установить контакт: «Даже если мы ни о чем не договоримся, мы будем знать друг друга ».

2. Демонстрация готовности исследовать возможности развития данного актива: «Я направлен в регион, чтобы определиться, как ФПГ правильно поступить с данным активом. Естественно, что такое определение зависит также и от вашей позиции, с которой я и хотел бы ознакомиться ».

3. Получить от партнера оценку опыта работы с «Ремстроем»: «Можем ли мы для начала услышать ваше мнение о работе «Ремстроя» с момента, как он перестал быть структурным подразделением «Холдинга»? » Как следствие – по возможности, вовлечь партнера в совместное исследование (обсуждение) вариантов развития ситуации:

– в случае позитивной оценки и обозначения возможностей сотрудничества – «т. е. вас устроило бы, чтобы завод работал, как минимум, в прежнем режиме » – поднять вопрос о задолженности в контексте поддержания позитивного тонуса в работе завода;

– в случае негативной оценки – «т. е. вы были бы заинтересованы исследовать возможности улучшения существующего положения дел » – поднять вопрос о задолженности в контексте возможного решения проблем.

4. Скрытая, косвенная презентация возможностей ФПГ и ее представителя для перспективных интересов коммерческого директора: «Должен сказать, что интерес к этому вопросу прозвучал на совещании директоров ФПГ, поэтому я направлен сюда с достаточно широкими полномочиями, не ограничивающимися рамками деятельности “Ремстроя” ».

РЕЗЮМЕ Проанализировав имеющуюся и собрав недостающую информацию, мы можем получить смысловое поле убеждения и понять, как надо будет это подать (читай «продать»). Об этом мы поговорим далее, а пока…

Мы получаем бесплатно 99% информации, она «размыта» в окружающем нас мире, это своеобразный воздух общения. Иногда необходимые нам идеи, аргументы, информационные предпосылки убеждения просто «висят в воздухе», иногда их дарят другие люди. Иногда нам приходится сознательно затрачивать усилия на сбор необходимой нам информации.

Достоверная информация – в переговорах, в убедительном общении – универсальный инструмент и универсальный товар. Это важный фундамент, плацдарм для входа «на территорию сознания другого человека».

Эффекты информации:

1. Информация – один из основных ресурсов, сопоставимых с ресурсами власти и денег.

2. Информация бесполезна без умения ее структурировать и применять.

3. Информация для попадания в сознание человека должна соответствовать уже упоминаемому ранее правилу пустого сосуда: «Прежде чем наполнить сосуд, убедись, что он пуст ».

4. Ценность информации осознается после того, как ты ее мог бы получить.

5. Информация, которая есть у вас, не та, которую вам хотелось бы получить.

6. Информация, которую вам хотелось бы получить, не та, которая вам нужна на самом деле.

7. Информация, которая вам на самом деле нужна, вам недоступна.

8. Информация, которая в принципе вам доступна, стоит больше, чем вы можете за нее заплатить.

9. Информация достается тем легче, чем меньше заинтересованности вы проявляете внешне.

Как накапливать ценные сведения?

При правильной организации диалога любой контакт будет работать на вас, поскольку он позволяет накапливать ценные сведения . Информация не бывает лишней, она может быть неактуальной, но, как говорится, время покажет. Для накопления информации следует поступать следующим образом:

Предлагать тему беседы, отталкиваясь от интереса партнера;

Стимулировать и одобрять высказывание идей;

Управлять беседой, направляя ее в нужное русло с помощью уточняющих вопросов;

Эмоционально сопереживать рассказу говорящего;

Избегать оценочных суждений;

Не торопиться выражать свое мнение;

Рассказывать сугубо личные подробности о себе в ожидании доверия и раскрытия со стороны собеседника;

Быть готовым говорить о собственных проблемах и открытым к принятию совета;

Уметь передавать окружающим свой энтузиазм в возможности решить проблему;

Уметь бесконфликтно заставить человека защищать свою позицию, при этом обычно в запале люди сдают гораздо больше информации;

По возможности сталкивать высказывание человека с мыслью, высказанной им ранее;

Просить дать комментарий значимым фактам, ссылаясь на авторитет собеседника;

Уметь иногда ошеломить человека – в этом случае можно получить довольно неожиданные реакции и информацию;

Создавать впечатление, что вы знаете гораздо больше собеседника, тогда он сам расскажет все, что знает; это обратная сторона работы психологической защиты, человек таким образом, демонстрируя и свою компетенцию, пытается защитить самооценку в контакте;

Вникать в реальный смысл эмоциональных слов и выражений, а не в особенности оформления; здесь очень важным является навык резюмирования высказываний собеседника, перевод их в рациональный план.

Какие эффекты коммуникации следует учитывать:

Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознанием воспринимающего человека может сильно искажаться;

Речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду; человек воспринимающий находится в более медленном временном потоке по отношению к говорящему – ему еще приходится работать с пониманием смысла высказывания;

Фраза дольше 5–6 секунд, произносимая без пауз, перестает осознаваться;

Человек в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

Эффект разорванного гештальта: прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

Слишком значительный объем представленной информации путает восприятие собеседника, после второй запятой в высказанном предложении он начинает терять его смысл;

При импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, используя резервы сахара и жира…), блокируя «ненужную» работу мозга.

П ринятие необходимых решений не всегда совершается нами, очень часто важные для нас решения принимают другие люди. Даже если это подчиненные, они могут тоже "наделать дел", что уже говорить о деловых партнерах. Вывод простой - нам нужно передавать свои убеждения, метод доводов и аргументов - самый правильный и открытый способ воздействия на принятие решения другим человеком.

Управленческие решения, тактика аргументации.

Аргументирование

Убеждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигается с помощью аргументации. Аргументация - это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком

Структура аргументации - тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис - это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т. д.).

Аргументы - это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация - это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

Правила успеха в деловой беседе

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;
• говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите;
• темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;
• аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;
• следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы - наглядными; если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

Бизкиева

Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.

Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие надо отбросить? Существует несколько критериев оценки аргументов:

Критерии оценки аргументов

1. Хорошие аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. Если это не так, отбросьте их.

3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

В современной научной и учебной литературе освещается множество методов аргументирования. Рассмотрим наиболее важные, по нашему мнению, для ситуаций делового общения.

1. Фундаментальный метод аргументирования . Суть его - в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств.

Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они - прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Ведь, в отличие от сведений, изложенных словами - часто спорных! - цифры выглядят более убедительно: этот источник, как правило, более объективен и поэтому привлекателен.

Используя статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомляет слушателей, и аргументы не производят на них необходимого впечатления. Заметим также, что небрежно обработанные статистические материалы могут ввести слушателей в заблуждение, а порою даже обмануть.

Например, ректор института приводит статистические данные о студентах первого курса. Из них следует, что в течение года 50% студенток вышли замуж. Такая цифра впечатляет, но затем выясняется, что на курсе было лишь две студентки, и одна из них вышла замуж.

Для того чтобы статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, явлений и т. п.

2. Метод противоречия при аргументировании . По своей сущности он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

Пример. И.С. Тургенев описал спор между Рудиным и Пигасовым о том, существуют или не существуют убеждения:

«- Прекрасно! - промолвил Рудин. - Стало быть, по-вашему, убеждений нет?

Нет и не существует.

Это ваше убеждение?

Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. - Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

3. Метод сравнения при аргументировании . Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно когда сравнения подобраны удачно).

Придает речи инициатора общения исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать утверждение более «зримым» и весомым. Тем более если вы научились использовать аналогии, сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям.

Пример: «Жизнь в Африке можно сравнить лишь с пребыванием в печи, где к тому же забыли выключить свет».

4. Метод аргументации «да,.. но...» . Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

Пример: «Я тоже представляю себе все то, что вы перечислили как преимущества. Но вы забыли упомянуть и о ряде недостатков...». И начинаете последовательно дополнять предложенную собеседником одностороннюю картину с новой точки зрения.

5. Метод аргументации «кусков» . Применяется часто - особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода - в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

Фактически метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное, ошибочное или же преувеличенное, то уверенное «наступление» дает возможность в известной степени «разгрузить» ситуации, в том числе и самые сложные.

Пример: «То, что вы сообщили о модели работы современного складского хозяйства, теоретически совершенно верно, но в практике встречаются подчас весьма значительные отступления от предложенной модели: длительные задержки со стороны поставщиков, трудности в получении сырья, медлительность администрации...».

6. Метод аргументации «бумеранг» . Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

Пример: В.В. Маяковский выступает перед жителями одного из районов Москвы по вопросу решения интернациональных проблем в Стране Советов. Вдруг кто-то из зала спрашивает: «Маяковский, Вы какой национальности? Вы родились в Багдати, значит, Вы грузин, да?». Маяковский видит, что перед ним пожилой рабочий, искренне желающий разобраться в проблеме и столь же искренне задающий вопрос. Поэтому отвечает по-доброму: «Да, среди грузин - я грузин, среди русских - я русский, среди американцев - я был бы американцем, среди немцев - я немец».

В это время два молодых человека, сидящих в первом ряду, ехидно кричат: «А среди дураков?». Маяковский спокойно отвечает: «А среди дураков я в первый раз!».

7. Метод аргументации "игнорирование" . Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

8. Метод аргументации "выводы" . Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Пример: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется прибыль. Но кто будет слушать мелкую сошку?».

9. Метод аргументации "видимая поддержка" . Он требует особо тщательной подготовки. Пользоваться им наиболее целесообразно тогда, когда вы выступаете в качестве оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, собеседник изложил свои аргументы, факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете. Более того - к удивлению присутствующих, приходите на помощь, приводя новые положения в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует контрудар. Примерная схема: «Однако... вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляете их), и это далеко не все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.

Правила по аргументации управленческих решений

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны; собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента исполнителя:

• доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу;
• три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов;
• аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя»;
• точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;
• на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим», чем «можно осуществить», целесообразнее сказать «заключить», чем «сделать заключение»).

3. Вести аргументацию следует корректно по отношению к сотруднику. Это означает:

• всегда открыто признавать его правоту, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия. Это дает вашему собеседнику возможность ожидать такого же поведения с исполнительской стороны. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете этики руководства;
• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты сотрудником;
• избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить беседы (например, «как было сказано», «или, другими словами», «более или менее», «наряду с отмеченным», «можно и так, и так», «не было сказано» и т. п.).

4. Надо приспособить аргументы к личности исполнителя, т. е.:

• строить аргументацию с учетом целей и мотивов собеседника;
• не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны подчиненного, особенно если у него «агрессивная» натура (эффект «бумеранга»);
• избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
• попытаться как можно нагляднее изложить сотруднику свои доказательства, идеи и соображения. Вспомним пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно помнить, что сравнения следует основывать на опыте исполнителя, в противном случае результата не будет, они должны поддерживать и усиливать аргументацию менеджера, быть убедительными, но без преувеличений и крайностей, вызывающих недоверие исполнителя и тем самым ставящих под сомнение все проводимые параллели.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность сотрудника, снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность.

Две основные конструкции аргументирования:

• доказательную аргументацию, когда необходимо что-то доказать или обосновать;
• контраргументацию, с помощью которой необходимо опровергнуть тезисы и утверждения исполнителя.

Для обеих конструкций применяются одни и те же основные приемы.

Приемы аргументации

В отношении любого убеждающего воздействия или выступления действуют 10 параметров, соблюдение которых делает это воздействие наиболее оптимальным.

1. Профессиональная компетентность. Высокая объективность, достоверность и глубина изложения.
2. Ясность. Увязка фактов и деталей, избегание двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность. Максимальное использование наглядности, общеизвестных ассоциаций, минимум абстрактности при изложении мыслей.
4. Постоянная направленность. Во время беседы или обсуждения необходимо придерживаться определенного курса, цели или задачи и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.
5. Ритм. Необходимо повышать интенсивность деловой беседы по мере приближения к ее концу, при этом следует особое внимание уделять ключевым вопросам.
6. Повторение. Акцент на основных положениях и мыслях имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять информацию.
7. Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.
8. «Насыщенность» рассуждения. Необходимо, чтобы во время общения делались эмоциональные акценты, требующие от собеседника максимальной концентрации внимания, а также присутствовали фазы понижения эмоциональности, которые необходимы для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
9. Границы обсуждаемого вопроса. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
10. Определенная доза иронии и юмора. Это правило ведения деловой беседы полезно применять, когда нужно высказать не очень приятные для исполнителя соображения или же парировать его выпады.

Тактика аргументации

Остановимся на тактике аргументирования. Может возникнуть вопрос: в чем ее отличие от техники аргументирования, которая охватывает методические аспекты, как строить аргументацию, в то время как тактика развивает искусство применения конкретных приемов? В соответствии с этим, техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

Рассмотрим основные положения тактики аргументирования.

1. Применение аргументов . Фазу аргументации следует начинать уверенно, без особых колебаний. Главные аргументы излагать при любом удобном случае, но, по возможности, каждый раз в новом свете.

2. Выбор техники . В зависимости от психологических особенностей собеседников выбираются различные методы аргументирования.

3. Избежание конфронтации . Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострении или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Здесь существуют некоторые тонкости:

• рекомендуется рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации;
• полезно по особо деликатным вопросам переговорить с исполнителем наедине до начала обсуждения, так как «с глазу на глаз» можно достигнуть больших результатов, чем на заседании;
• в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы «остыли головы», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

4. «Стимулирование аппетита» . Этот прием основывается на следующем положении социальной психологии: удобнее всего предложить исполнителю варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса к ней. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с акцентом на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направление возможных решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

5. Двусторонняя аргументация . Она больше повлияет на сотрудника, мнение которого не совпадает с вашим. В этом случае вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность такого приема зависит от интеллектуальных способностей исполнителя. В любом случае по возможности следует указать на все недостатки, о которых он мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда у сотрудника сложилось свое мнение или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

6. Очередность преимуществ и недостатков . В соответствии с выводами социальной психологии, решающее влияние на формирование позиции собеседника оказывает такая информация, когда вначале перечисляются преимущества, а потом недостатки.

7. Персонификация аргументации . Исходя из того, что убедительность доказательств, прежде всего, зависит от восприятия подчиненных (а они некритичны к самим себе), вы приходите к мысли, что нужно сначала попытаться выявить их позицию, а потом включить ее в вашу конструкцию аргументации или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим предпосылкам. Проще всего это достигается путем прямого обращения к сотруднику:

• «Что вы думаете об этом предложении?»
• «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?»
• «Вы правы»

Признав его правоту, проявив внимание, мы тем самым поощряем человека, который теперь примет нашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

8. Составление заключений . Можно с блеском вести аргументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, вы обязательно должны сами сделать выводы и предложить их сотрудникам, потому что факты не всегда говорят сами за себя.

9. Приемы контраргументации . Когда вас пытаются поставить в тупик посредством безупречной, по крайней мере, на первый взгляд, аргументации, следует оставаться хладнокровным и подумать:

• Верны ли изложенные утверждения? Можно ли опровергнуть их основы или хотя бы отдельные части, где факты не увязаны между собой?
• Можно ли выявить какие-нибудь противоречия?
• Не являются ли выводы ошибочными или хотя бы частично неточными?

Доводы, которые убеждают

Возможно, наиболее важным элементом воздействия на общественное мнение является убеждение. Убеждение - это задача подавляющего большинства PR-программ. Теория убеждения имеет несметное количество объяснений и интерпретаций. В принципе убеждение означает, что человек сделает что-то посредством совета, обоснования или простого выкручивания рук. Было написано множество книг о необъятной власти рекламы и PR как инструментах убеждения.

Как можно убедить людей? Саул Алински (Saul Alinsky), легендарный радикальный организатор, разработал очень простую теорию убеждения: «Люди понимают вещи с точки зрения своего собственного опыта... Если вы пытаетесь довести свои идеи до сведения других, не уделяя внимания тому, что они хотят сказать вам, то вы можете забыть про свою затею». Другим словами, желая убедить людей, необходимо приводить доказательства, которые соответствуют их собственным убеждениям, эмоциям и ожиданиям.

Какие доводы убеждают людей?

1. Факты. Факты неоспоримы. Хотя и верно, что, как говорят, «статистика иногда лжет», все-таки эмпирические данные являются убедительным инструментом для построения «дома» для точки зрения. Именно поэтому хорошая PR-программа начинается всегда с исследования - поиска фактов.

2. Эмоции. Маслоу был прав. Люди действительно реагируют на обращения к эмоциям - любви, миру, семье, патриотизму. Рональд Рейган был известен как «великий коммуникатор» в основном благодаря тому, что обращался к эмоциям. Даже когда вся нация была оскорблена после того, как в 1983 г. 200 американских солдат погибло в результате террористического акта в Ливане, президент Рейган смог победить ее скептицизм, побеседовав с раненым американским морским пехотинцем, лежащим в ливанском госпитале.

3. Персонализация. Люди реагируют на личный опыт.

• Когда поэтесса Майя Ангелоу (Maya Angelou) говорит о бедности, то люди слушают и испытывают уважение к женщине, вышедшей из грязных и бедных окраин глубокого Юга времен сегрегации.
• Когда член Конгресса Каролин МакКарти (Carolyn McCarthy) выступает за контроль над оружием, то люди понимают, что ее муж был убит, а сын тяжело ранен вооруженным сумасшедшим на Лонг-Айлендской железной дороге.

4. Обращение к «Вам». Есть одно слово, которые люди не устают слушать, - это «Вы». «А что это даст мне?» - вопрос, которые задают все. Таким образом, один из секретов убеждения заключается в том, чтобы постоянно ставить себя на место аудитории и постоянно обращаться к «Вам».

Несмотря на то, что эти четыре заповеди настолько просты, их тяжело понять - особенно бизнес-лидерам, которые не одобряют эмоции, или персонализацию, или даже обращение к аудитории. Некоторые считают «ниже своего достоинства» выставлять напоказ человеческие эмоции. Конечно же, это ошибка. Власть убеждения - влияния на общественное мнение - это критерий не только харизматичного, но и эффективного лидера.

Влияние на общественное мнение

Общественное мнение гораздо проще оценить, чем повлиять на него. Однако продуманная PR-программа может кристаллизовать подходы, усилить убеждения и иногда изменить общественное мнение. Прежде всего необходимо выделить и понять мнение, которые вы хотите изменить или модифицировать. Второе - четко определить целевую группу. Третье - у PR-специалиста должно быть ясное представление о том, какими «законами» руководствуется общественное мнение, какими бы аморфными они ни были.

В этом контексте могут быть применены 15 законов общественного мнения, разработанные много лет назад социальным психологом Хадли Кантрилом (Hadley Cantril ).

15 законов общественного мнения

1. Мнение сверхчувствительно к важным событиям.

2. События необычного масштаба могут заставить общественное мнение на время перейти от одной крайности к другой. Мнение не стабилизируется до тех пор, пока не будут оценены перспективы последствия событий.

3. Мнение в целом определяется событиями, а не словами, за исключением тех случаев, когда сами слова могут быть интерпретированы как событие.

4. Устные заявления и программы действий обладают огромной важностью в тех ситуациях, когда мнение неструктурировано, а люди открыты для предложений и ждут объяснений из надежных источников.

5. В общем и целом, общественное мнение не предвидит критические ситуации, а только реагирует на них.

6. Мнение в целом определяется личной заинтересованностью. События, слова и любые другие стимулы влияют на мнение только в той степени, в какой они связаны с личной заинтересованностью.

7. Мнение не существует без изменений в течение длительного периода времени, за исключением тех случаев, когда люди ощущают высокую степень личной заинтересованности и когда мнение, возникшее из слов, подкрепляется событиями.

8. Если возникает личная заинтересованность, то мнение не так легко изменить.

9. Если присутствует личная заинтересованность, то общественное мнение в демократическом обществе, скорее всего, будет доминировать над официальной политикой.

10. Если мнение принадлежит незначительному большинству или если оно недостаточно хорошо структурировано, то свершившийся факт, как правило, смещает мнение в направлении признания факта.

11. Во времена кризиса люди становятся более чувствительными к адекватности их лидеров. Если люди в них уверены, то они склонны возлагать на них большую ответственность; если же они менее уверены в своих лидерах, то они становятся менее терпимыми, чем обычно.

12. Люди не так неохотно доверяют принятие важных решений своим лидерам, если они чувствуют, что сами принимают в этом какое-то участие.

13. Люди чаще всего имеют мнение, и им проще сформировать мнение относительно задач, чем относительно методов реализации этих задач.

14. Общественное мнение, так же как и индивидуальное мнение, окрашено желанием. А когда мнение в основном строится на желании, а не на информации, то оно может колебаться под воздействием происходящих событий.

15. В целом, если в демократическом обществе людям предоставлены возможности для получения образования и легкий доступ к информации, то общественное мнение отражает здравый смысл. Чем больше люди осведомлены о последствиях событий и предложениях относительно личной заинтересованности, тем больше вероятность того, что они согласятся с более объективным мнением реалистичных экспертов.

Мы намеренно несколько раз повторяли основные истины, надеемся, наш материал поможет вам аргументированно убедить собеседника принять правильное решение.

Третий урок курса посвящен аргументации и ее практическим особенностям. Но прежде чем мы перейдем к основному материалу, поговорим немного на тему того, почему вообще с позиции критического мышления необходимо уметь аргументировать свое мнение, а также доверять только аргументированным мнениям.

Что такое аргументация и почему она важна

Термин «аргументация» происходит от латинского слова «argumentatio», что означает «приведение аргументов». Это значит, что мы приводим какие-либо доводы (аргументы) с целью вызвать доверие или сочувствие к выдвигаемому нами тезису, гипотезе или утверждению. Комплекс таких доводов и является аргументацией.

Задача аргументации - сделать так, чтобы адресат принял выдвигаемую автором теорию. И по большому счету аргументацию можно назвать междисциплинарным исследованием выводов как результата логических рассуждений. Аргументация имеет место и в научной, и в бытовой, и в правовой, и в политической сферах; всегда применяется в беседах, диалогах, убеждениях, и т.д.

Конечная цель аргументации состоит в убеждении аудитории в истинности какого-либо положения, склонение людей к принятию авторской точки зрения, побуждение к размышлениям или действиям.

Аргументация - это явление исторического характера, и она видоизменяется с течением времени. Для ее выражения служат языковые средства, например, произнесенные или написанные утверждения. Эти утверждения, их взаимосвязи и влияние на человека изучает теория аргументации.

Аргументация есть деятельность целенаправленная, и она способна как усилить, так и ослабить чьи-либо убеждения. Также это и социальная деятельность, ведь когда человек аргументирует свою позицию, он воздействует на тех, с кем контактирует. Здесь подразумевается диалог и активная реакция противоположной стороны на доказательства и свидетельства. Кроме того, предполагается и адекватность собеседника, и его способность к рациональному взвешиванию аргументов, их принятию или оспариванию.

Именно благодаря аргументации человек может доходчиво объяснить кому-либо свою точку зрения, подтвердить ее истинность вескими доводами, исключить непонимание. Грамотно аргументированные суждения сводят к минимуму сомнения, говорят о правдивости и серьезности выдвигаемых гипотез, предположений и заявлений. К тому же если человек в состоянии привести веские аргументы в свою пользу, это служит показателем того, что он уже не раз критически оценил всю имеющуюся у него информацию.

По этой же причине и доверять стоит только тем сведениям, которые могут быть достойно аргументированы. Это будет означать, что они проверены, доказаны и истинны (или хотя бы попытка к этому была сделана). Собственно, это и есть цель критического мышления - ставить что-то под сомнение, чтобы найти подтверждающие или опровергающие факты.

Из всего, сказанного выше, можно заключить, что аргументирование является самым правильным и открытым способом воздействия на мнения и решения других людей. Естественно, чтобы обучение критическому мышлению дало результат, а аргументация была эффективной, необходимо знать не только теоретические, но и практические ее основы. Ими мы и продолжим.

Практические основы аргументации: структура, базовые правила, критерии оценки аргументов

Объем понятия «аргументирование» очень глубок. Учитывая то, что это, пожалуй, самая трудная из стадий убеждения, она требует от человека знаний и владения материалом, выдержки и умения , напористости и корректности высказываний. При этом нужно помнить, что автор аргументов всегда зависит от своего собеседника, т.к. последний будет решать, приемлемы для него аргументы или нет.

Аргументация имеет свою структуру. Выглядит она так:

• Выдвижение тезиса - формулировка своей позиции, предложения или мнения
• Приведение аргументов - сюда относятся свидетельства, доказательства и доводы, посредством которых автор обосновывает свою позицию (аргументы должны объяснять, почему собеседник должен вам верить или соглашаться с вами)
• Демонстрация - имеется в виду демонстрация взаимосвязи тезиса с аргументами (именно на этом этапе достигается убеждение)

При помощи аргументации можно частично, либо полностью изменить мнение и точку зрения собеседника. Однако чтобы достичь успеха, нужно следовать нескольким важным правилам:

• Оперировать нужно убедительными, точными, ясными и простыми понятиями
• Информация должна быть правдивой (если достоверность данных не установлена, то не нужно их использовать, пока все не будет проверено)
• В процессе разговора нужно подбирать определенный темп и конкретные способы аргументации, основываясь особенностях своего характера и темперамента
• Все аргументы должны быть корректны; никакие личные нападки не допускаются
• Рекомендуется воздерживаться от использования неделовых высказываний, которые затрудняют понимание информации; лучше оперировать наглядными доводами; при освещении негативной информации в обязательном порядке указывается ее источник

Для человека, хорошо знакомого с тем, о чем он говорит, не составит особого труда подобрать хорошие аргументы. Но чаще всего, если есть задача убедить своего собеседника, лучше запастись убедительными доводами заранее. К примеру, можно набросать их список, а затем проанализировать и определить наиболее эффективные. Но здесь следует знать, как определять сильные и слабые аргументы. Делается это при помощи критериев их оценки:

• Эффективные аргументы всегда основаны на фактах. Исходя из этого, из составленного заранее перечня сразу можно отбросить сведения, которые нельзя подкрепить фактами.
• Эффективные аргументы всегда имеют прямое отношение к предмету обсуждения. Все остальные аргументы должны быть исключены.
• Эффективные аргументы всегда актуальны для собеседника. По этой причине нужно заблаговременно выяснить, какой интерес доводы будут представлять для адресата.

Если вы уверены в том, что ваши аргументы соответствуют предлагаемым критериям, можно переходить непосредственно к аргументации. Исходя из этого, развитие критического мышления предполагает освоение основных методов аргументирования.

Основные методы аргументирования

Теория аргументации предлагает использовать достаточно много методов аргументирования. Мы расскажем о наиболее действенных из них с нашей точки зрения. Они подходят как для делового, так и для повседневного общения.

Фундаментальный метод

Смысл метода состоит в прямом обращении к человеку, которого вы хотите познакомить фактами, представляющими основу ваших умозаключений.

Наибольшее значение здесь имеет цифровая и статистическая информация, служащая идеальным фоном для подтверждения доводов. В отличие от словесных (и зачастую спорных) данных, цифры и статистика намного убедительнее и объективнее.

Но в применении таких сведений не нужно чересчур усердствовать. Слишком большое количество цифр действует утомляюще, вследствие чего аргументы теряют свой эффект. Важно также и то, что некорректные данные могут ввести слушателя в заблуждение.

ПРИМЕР: Преподаватель университета приводит статистику о студентках-первокурсницах. Исходя из нее, 50% студенток родили детей. Цифра впечатляющая, но в действительности выясняется, что на первом курсе было лишь две девушки, и только одна родила.

Метод игнорирования

Чаще всего игнорирование применяется в спорах, диспутах и беседах. Смысл таков: если вы не можете опровергнуть предлагаемый вам оппонентом факт, вы можете успешно игнорировать его значение и ценность. Когда вы видите, что человек придает значение тому, что, на ваш взгляд, не имеет особой важности, вы просто фиксируете это и пропускаете «мимо ушей».

Метод противоречия

По большей части этот метод можно назвать защитным. Его основой является выявление противоречий в рассуждениях оппонента и фокусировании на них внимания. В результате, если его доводы безосновательны, вы легко окажетесь в выигрыше.

ПРИМЕР (спор Пигасова и Руднева на тему существования убеждений, описанный И. С. Тургеневым):

«— Прекрасно! — промолвил Рудин. — Стало быть, по-вашему, убеждений нет?

— Нет и не существует.

— Это ваше убеждение?

— Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. — Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

Метод «Да, но»

Самые лучшие результаты представленный метод дает тогда, когда оппонент с предубеждением относится к теме беседы. Учитывая то, что предметы, явления и процессы имеют как положительные, так и отрицательные стороны, это метод дает возможность увидеть и обсудить альтернативные способы решения проблемы.

ПРИМЕР: «Как и вы, я прекрасно осознаю все перечисленное вами в качестве преимуществ. Однако вы не учли и некоторые недостатки…» (Далее одностороннее мнение собеседника последовательно дополняется аргументами с новой позиции).

Метод сравнения

Этот метод отличается высокой эффективностью, т.к. делает речь автора яркой и внушительной. Также данный метод можно назвать одной из форм метода «извлечения выводов». Благодаря ему аргументация становится весомой и явной. Для усиления рекомендуется применять общеизвестные аналогии с явлениями и предметами.

ПРИМЕР: «Жизнь за Полярным кругом можно сравнить с пребыванием в холодильнике, дверь которого никогда не открывается».

Метод «Бумеранг»

«Бумеранг» позволяет применять против оппонента его же «оружие». В методе отсутствует доказательная сила, но, несмотря на это, он самым серьезным образом влияет на слушателя, в особенности, если использовать остроумие.

ПРИМЕР: Во время выступления В. В. Маяковского перед жителями одного из московских районов по поводу решения в СССР проблем интернационального характера кто-то из зала вдруг спросил: «Маяковский, вы какой национальности? Вы родились в Багдати, значит, вы грузин, да?».

Маяковский посмотрел на этого человека и увидел пожилого рабочего, искренне желающего разобраться в проблеме и так же искренне задающего свой вопрос. По этой причине он по-доброму ответил: «Да, среди грузин — я грузин, среди русских — я русский, среди американцев — я был бы американцем, среди немцев — я немец».

Одновременно с этим два парня из первого ряда решили съехидничать: «А среди дураков?».

На это Маяковский ответил: «А среди дураков я в первый раз!».

Метод частичной аргументации

Один из самых популярных методов. Его смысл сводится к тому, что монолог оппонента расчленяется на явно различимые части с применением фраз «это явно неверно», «на этот вопрос можно посмотреть по-разному», «это точно» и т.п.

Интересно, что основой метода служит известный тезис: если в любом доводе и выводе всегда можно отыскать нечто сомнительное или недостоверное, то уверенное давление на собеседника позволяет прояснить даже самую затруднительную ситуацию.

ПРИМЕР: «Все, что вы рассказали нам о принципах работы очистных сооружений теоретически совершенно правильно, однако на практике нередко приходится делать серьезные исключения из правил» (Далее перечисляются обоснованные аргументы в пользу вашей позиции).

Метод «Видимая поддержка»

Относится к методам, к применению которых нужно готовиться. Использовать же его нужно в ситуациях, когда оппонентом, например, в споре, являетесь вы. Суть метода такова: допустим, собеседник озвучил вам свои доводы по поводу обсуждаемой проблемы, и слово переходит к вам. Здесь и кроется хитрость: в начале своей аргументации вы не высказываете ничего в противовес словам оппонента; вы даже приводите новые аргументы в его поддержку, удивляя этим всех присутствующих.

Но это лишь иллюзия, ведь далее последует контратака. Проводится она примерно по такой схеме: «Но…. в подтверждение совей точки зрения вы забыли привести несколько других фактов… (перечисляете эти факты), и это еще не все, ведь…» (Далее следуют ваши аргументы и доказательства).

Ваша способность мыслить критически и аргументировать свою позицию серьезно разовьется, даже если вы ограничитесь освоением вышеизложенных методов. Однако если ваша цель - достичь в данной области профессионализма, этого будет крайне мало. Чтобы начать двигаться дальше, нужно изучить другие составляющие аргументирования. Первая из них - это правила аргументации.

Правила аргументации

Правила аргументации достаточно просты, но каждое из них отличается набором своих особенностей. Всего этих правил четыре:

Правило первое

Оперируйте убедительными, точными, ясными и простыми терминами. Имейте в виду, что убедительность легко теряется, если приводимые доводы размыты и абстрактны. Также берите во внимание то, что в большинстве случаев люди улавливают и понимают намного меньше, чем хотят показать.

Правило второе

Метод аргументации и ее темп желательно подбирать в соответствии с особенностями своего темперамента (о типах темперамента вы можете почитать ). Это правило предполагает:

• Свидетельства и факты, озвученные по отдельности, действуют более эффективно, чем те, которые преподносятся все вместе
• Несколько (три-пять) наиболее ярких доводов более действенны, чем множество средних фактов
• Аргументирование не должно иметь форму «героического» монолога или декларирования
• При помощи грамотно расставленных пауз можно достичь лучшего результата, нежели при помощи потока слов
• Большее воздействие на собеседника оказывает активное, а не пассивное построение высказываний, в особенности, когда нужно привести доказательства (к примеру, фраза «мы это сделаем» намного лучше фразы «это можно сделать», слово «заключить» намного лучше фразы «сделать заключение» и т.д.)

Правило третье

Аргументация всегда должна выглядеть корректной. Это значит:

• Если человек прав, открыто признавайте это, даже если последствия могут быть для вас неблагоприятными
• Если собеседник принял какие-либо аргументы, в дальнейшем старайтесь использовать именно их
• Избегайте фраз-пустышек, свидетельствующих о снижении концентрации и ведущих к нецелесообразным паузам для выигрыша времени или поиска нити разговора (такими фразами могут быть: «не было сказано», «можно и так, и так», «наряду с этим», «иначе говоря», «более или менее», «как я уже сказал» и т.п.)

Правило четвертое

Адаптируйте аргументы к личности собеседника:

• Выстраивайте аргументацию, учитывая мотивы и цели оппонента
• Помните, что так называемая «чрезмерная» убедительность может вызвать неприятие со стороны оппонента
• Старайтесь не применять формулировки и выражения, затрудняющие понимание и аргументирование
• Стремитесь к максимально наглядному изложению своих доказательств, соображений и идей с приведением примеров и сравнений, но помните, что они не должны расходиться с опытом собеседника, т.е. должны быть близки и понятны ему
• Избегайте крайностей и преувеличений, чтобы не вызвать недоверия оппонента и не поставить под сомнение всю свою аргументацию

Следуя этим правилам, вы повысите внимание и активность собеседника, минимизируете абстрактность своих высказываний, намного эффективнее увяжете аргументы и обеспечите максимальное понимание своей позиции.

Общение между двумя людьми, когда речь идет о спорах и дискуссиях, практически всегда происходит по схеме «атакующий - защитник». Очевидно, что вы можете оказаться как в первой, так и во второй позиции. По этому принципу формируются и конструкции аргументирования.

Конструкции аргументирования и приемы аргументации

Всего существует две основных конструкции аргументирования:

• Доказательная аргументация (применяется, когда нужно что-либо обосновать или доказать)
• Контраргументация (применяется, когда нужно опровергнуть чьи-либо утверждения и тезисы)

Для использования обеих конструкций принято оперировать одними и теми же приемами.

Приемы аргументации

Каким бы ни было ваше убеждающее воздействие, вы должны ориентироваться на десять приемов, применение которых оптимизирует вашу аргументацию и сделает ее более эффективной:

1. Компетентность. Делайте аргументы более объективными, достоверными и глубокими.
2. Наглядность. По максимуму применяйте знакомые всем ассоциации и избегайте абстрактных формулировок.
3. Ясность. Увязывайте факты и свидетельства и остерегайтесь недосказанности, путаницы и двусмысленности.
4. Ритм. Делайте свою речь более интенсивной по мере приближения к финалу, но не упускайте из вида ключевые вопросы.
5. Направленность. Обсуждая что-либо, придерживайтесь конкретного курса, решайте ясные задачи и стремитесь к четким целям, заранее в общих чертах познакомив с ними оппонента.
6. Внезапность. Учитесь увязывать факты и детали в необычной и неожиданной форме и тренируйтесь в использовании этого приема.
7. Повторение. Акцентируйте внимание собеседника на главных идеях и положениях, чтобы оппонент лучше воспринимал информацию.
8. Границы. Заранее определяйте границы рассуждений и не раскрывайте всех карт, чтобы поддерживать живость беседы и активность внимания собеседника.
9. Насыщенность. Излагая свою позицию, делайте эмоциональные акценты, вынуждающие оппонента быть максимально внимательным. Не забывайте также и понижать эмоциональность, чтобы закрепить мысли оппонента и дать ему и себе небольшую передышку.
10. Юмор и ирония. Будьте остроумны и шутите, но не усердствуйте. Лучше всего действовать так, когда нужно парировать выпады собеседника или высказать неприятные для него доводы.

С использованием данных приемов ваш аргументационный арсенал пополнится серьезным оружием. Но, помимо методических аспектов, к которым по большей части относится техника аргументирования, искусство критически мыслить и последовательно рассуждать превосходно развивается тактикой аргументации.

Тактика аргументации

Освоить тактику аргументации не так сложно, как может показаться. Для этого нужно всего-навсего усвоить ее основные положения.

Использование аргументов

Аргументация должна начинаться уверенно. Не должно быть никаких колебаний. Основные аргументы излагаются в любой подходящий момент, но лучше делать это постоянно в новом месте.

Выбор техники

Техника (методы) должна выбираться с учетом психологических особенностей оппонента и своих собственных.

Избегание конфронтации

Чтобы фаза аргументации протекала нормально, следует стремиться к избеганию , т.к. разные позиции и нагнетенная атмосфера, словно пламя, могут распространиться на другие области общения. И здесь мы должны указать на несколько нюансов:

• Критические вопросы рассматриваются или в самом начале, или в самом конце стадии аргументации
• Деликатные вопросы обсуждаются наедине с собеседником еще до начала беседы или дискуссии, т.к. тет-а-тет достигаются гораздо большие результаты, чем при свидетелях
• Когда ситуация сложная, всегда делается пауза, и только после того как каждый «выпустил пар», продолжается общение

Поддержание интереса

Наиболее эффективно предлагать собеседнику варианты и сведения для заблаговременного вызова у него интереса к теме. Это значит, что изначально описывается текущее положение дел с акцентом на вероятные отрицательные последствия, а затем указываются возможные решения и подробно описываются их преимущества.

Двусторонняя аргументация

С помощью нее можно повлиять на человека, позиция которого не совпадает с вашей. Нужно указать на плюсы и минусы своего предложения. На результативность этого способа воздействуют интеллектуальные способности оппонента. Но, независимо от этого, нужно представить все недостатки, которые могли бы стать ему известны от других людей и из прочих источников информации. Что касается односторонней аргументации, она применяется тогда, когда у собеседника сформировалось свое мнение и когда у него нет возражений против вашей точки зрения.

Последовательность плюсов и минусов

Исходя из выводов , основное формирующее воздействие на позицию оппонента оказывает такая подача информации, где сначала перечисляются положительные стороны, а затем отрицательные.

Персонифицированная аргументация

Известно, что убедительность фактов зависит от восприятия людей (люди, как правило, некритичны к себе). Поэтому в первую очередь нужно постараться определить точку зрения собеседника, а после вставить ее в свою конструкцию аргументации. В любом случае следует стараться не допускать противоречивости аргументов оппонента и собственной аргументации. Самый простой путь к достижению этого - прямое обращение к своему визави, например:

• Что вы думаете по этому поводу?
• Вы правы
• Как вы думаете, как можно решить этот вопрос?

Когда вы признаете правоту оппонента и проявите к нему внимание, вы поощрите его, а значит, он будет более восприимчив к вашей аргументации.

Составление выводов

Бывает так, что аргументация превосходна, но желаемая цель не достигается. Причиной тому служит неумение обобщить сведения и факты. Исходя из этого, для большей убедительности нужно в обязательном порядке самостоятельно делать заключения и предлагать их собеседнику. Помните, что далеко не всегда факты являются очевидными.

Контраргументация

Если вдруг вам приводят аргументы, которые видятся вам безупречными, не нужно паниковать. Напротив, следует сохранять хладнокровие и применить критическое мышление:

• Верны ли предлагаемые факты?
• Можно ли опровергнуть эту информацию?
• Можно ли выявить противоречия и неувязки в фактах?
• Не ошибочны ли предлагаемые выводы (хотя бы отчасти)?

Представленная тактика может стать заключительным элементом всей вашей стратегии аргументирования. И по большому счету, информации, с которой вы познакомились, вполне хватит, чтобы научиться профессионально аргументировать свою точку зрения, позицию и доводы. Но все же этот урок не будет полным, если мы не дадим еще несколько рекомендаций.

Заключить третий урок нашего курсы мы хотим небольшим разговором об убедительных доводах - еще одном важном элементе воздействия на мнение человека и группы людей.

Немного об убедительных доводах

Что такое убеждение? Если не разбираться в массе всевозможных трактовок и интерпретаций, убеждением можно назвать использование таких слов, которые склонят партнера по общению принять вашу точку зрения, поверить вашим словам или сделать так, как говорите вы. И как же этого добиться?

Знаменитый американский радикальный организатор и общественный деятель Саул Алинский создал совершенно простую теорию убеждения. Она гласит, что человек воспринимает информацию с позиции личного опыта. Если вы попробуете донести свою позицию до другого, не беря во внимание то, что он хочет сказать вам, вы можете даже не рассчитывать на успех. Говоря проще, если вы хотите убедить кого-то, вам нужно приводить ему аргументы, соответствующие его убеждениям, ожиданиям и эмоциям.

Ссылаясь на это, можно выделить четыре основных варианта действий при аргументировании:

• Фактические данные. Несмотря на то, что иногда статистика может ошибаться, практически всегда факты неоспоримы. Сведения, полученные эмпирическим путем, считаются одним из самых убедительных инструментов для составления основы аргументации.
• Эмоциональное воздействие. Как говорил один из лучших американских психологов Абрахам Маслоу, люди лучше всего реагируют, когда мы обращаемся к их эмоциям, т.е. затрагиваем такие вещи как семья, любовь, патриотизм, мир и т.д. Если хотите звучать более убедительно, изъясняйтесь так, чтобы задеть человека за живое (естественно, в рамках разумного и желательно в положительном ключе).
• Личный опыт. Истории из собственной жизни и информация, проверенная на личном опыте, - это замечательные инструменты для воздействия на слушателя. Собственно, вы и сами можете в этом убедиться: послушайте человека, который рассказывает вам что-то «по учебнику», а затем послушайте того, кто сам пережил или сделал то, о чем говорит. Кому вы больше верите?
• Прямое обращение. Из всех существующих слов можно выбрать то, которое люди не устанут слушать никогда - это слово «Вы». Каждый задает себе вопрос: «А в чем от этого польза для меня?». Отсюда и еще один : пытаясь кого-то в чем-то убедить, всегда ставьте себя на его место, а когда поймете его ход мышления, обратитесь к нему с помощью «Вы» и объясните то, что нужно, на «его» языке.

Удивительно, но эти четыре простейших приема не применяются в жизни и работе огромным количеством людей, в частности теми, кто по каким-то причинам принижает достоинства персонализации, обращения к эмоциям и прямого общения с людьми. Но это грубейшая ошибка, и если вы желаете стать убедительным в своих словах, вы ни в коем случае не должны ее допускать. Соедините все изложенное в этом уроке в единое целое - и вы поразитесь, насколько легко и быстро можно научиться быть убедительным в любой жизненной ситуации.

Развитие критического мышления и навыка аргументирования снабдит вас огромным количеством преимуществ в семейной, повседневной и профессиональной жизни. Но опять же: есть вещи, которые могут стать помехами на вашем пути. Что это за препятствия? Ответ на этот вопрос мы дадим в следующем уроке, где перечислим большинство потенциальных помех и приведем немало интересных примеров.

Хотите проверить свои знания?

Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.